Encore une fois il y des choses qui vont dans le sens d’une incompréhension du marketing, du service à la clientèle avec les exceptions qui existent. Je suis aujourd’hui à Tremblant et comme toujours, je descends au Fairmont. Malgré l’absence de tourisme et une désaffection du village de montagne (Il n’y a personne et on dit que c’est la saison morte), ici à l’hôtel, on prend un soin jaloux à offrir l’excellence. Vous savez, ce service avec un plus et pas un simple petit plus. On vous fait sentir que l’hôtel est plein malgré le peu d’invités et que vous êtes le meilleur client de la chaîne.
Ici, on croit que ce niveau de qualité ultime assurera la réputation et le retour des touristes. Et je crois qu’ils ont raisons. Chaque occasion d’améliorer le service et le constant regard des patrons et superviseurs à vérifier ce niveau d’excellence est présent et cela se ressent. Je suis un adepte de l’excellence du service à la clientèle et Fairmont est un exemple à suivre pour tous les autres. Je surprends même Erin, une employée au restaurant à coacher un nouveau et s’assurer que tout roule à la perfection dans une discrétion à couper le souffle. Il fallait être attentif ! Et tous les employés participent en aidant les autres. Bravo à Louise Champagne, directrice générale du Fairmont Tremblant !
Sauf qu’ailleurs sur le site du village de Mont-Tremblant et dans les boutiques, on critique la montée du dollar. On critique la saison morte. On parle que le casino relancera peut-être. Et tout est fermé. J’ai compté plus d’une dizaine de locaux commerciaux vide sur la montagne. Vendredi soir, tout est fermé ! Et on critique encore ! Et le peu de clients rencontrés se frappent sur des portes fermées et des attitudes négatives. Reviendront-ils ? J’en doute. Il faut lire l’étude de la chaire de tourisme en page 5. À voir !
Je crois que cette attitude négative, ce savoir être déficient, cette façon de viser la non excellence ne paie pas et ne permettra à ces derniers de passer au travers les périodes plus difficiles ou les saisons mortes comme certains disent. Oui je reviendrai. Mais en passant, connaissez-vous mon ami Pierre-Luc. Oui il dirige Univers Toutou. Cet endroit magnifique où vous fabriquez votre propre toutou. À Découvrir! Dites-lui que c’est moi qui vous envoie !
Il faudra enfin revoir ces notions de marketing, de service à la clientèle si l’on veut assurer un retour des clients. Mais au fait est-ce seulement le dollar qui les a fait fuir ? Aurait-on avantage à prendre exemple sur les gagnants et travailler un peu plus sur l’attitude au lieu de demander : Est-ce que vous avez besoin d’aide ?
